Ce livre propose aux dirigeants d'entreprises, aux responsables d'organismes (administration, associations, etc.), aux responsables qualités désireux d'améliorer les performances des organisations qu'ils dirigent :

• la possibilité d'élaborer des systèmes de management de la qualité efficaces,

• le moyen de répondre à l'exigence de l'approche processus de la nouvelle version des normes ISO 9000,

• une méthode s'inscrivant dans une démarche de management par les processus,

• les outils de la mise en œuvre d'une véritable cartographie par la voix du client,

• l'illustration de la méthode par de très nombreuses cartographies citées à titre d'exemples.

L'approche processus, exigée par la nouvelle version ISO 9000, fait l'objet de nombreux débats. L'objectif de cette approche est, bien entendu, l'amélioration de l'organisation et de ses performances. Elle a pour finalité la maîtrise des interactions entre les éléments qui composent nos entreprises. C'est là que se situent les problèmes actuels. Il existe entre les fonctions d'une organisation, entre les services, les bureaux, les ateliers, des zones de non-communication et de non-responsabilité qui génèrent de nombreux dysfonctionnements.

Le livre développe un concept d'amélioration des interrelations entre les processus qui s'appuie sur la voix du client. Dans nos entreprises, nous travaillons tous dans une chaîne de processus qui s'activent pour satisfaire un client à partir de son écoute. La voix du client est le fil qui relie toutes nos activités.

La construction d'une cartographie selon la voix du client puis la maîtrise des interactions entre les maillons de la chaîne de processus doivent apporter une réelle amélioration de la communication, une diminution des problèmes et des dysfonctionnements.

Cette méthode a déjà fait l'objet d'une mise en œuvre dans plusieurs entreprises, avec un intérêt probant pour les managers et l'encadrement qui participent activement et s'impliquent ainsi dans les nouveaux systèmes de management de la qualité.