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La promesse gagnante. Etre aimé, une stratégie à toute épreuve NPS 3.0

Broché - 2022 de Fred Reichheld
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La promesse gagnante. Etre aimé, une stratégie à toute épreuve NPS 3.0

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Détails

Résumé
Partant du constat que les entreprises, y compris celles qui se disent orientées client, n'accordent pas une place suffisante à ce dernier, l'auteur milite pour entretenir et vivre la passion du client au quotidien, dans chaque acte ou discours, à travers une véritable culture d'entreprise. Parce que l'intérêt extrême porté au client rejaillit sur tout (conception, communication, diffusion, service après-vente, image de marque et réputation), il doit être partagé par tous les collaborateurs. Plus qu'une simple valeur, la culture client est une règle d'or. Mais pour bien l'appliquer, encore faut-il la comprendre. Le Net Promoter SystemSM permet d'évaluer l'attention porté au client aussi bien en tant que marque qu'en tant qu'employeur (marque-employeur). Il s'agit d'un outil complet parfois sous-utilisé ou mal utilisé par les organisations, c'est pourquoi l'auteur recommande d'aller plus loin et explique, dans une démarche pédagogique, en quoi l'intérêt pour le client est le pilier de nos modèles économiques. Une marque qui se reposerait sur ses lauriers se verrait inévitablement condamnée. Il faut non seulement comprendre son client mais encore débusquer ce dont il n'a lui-même pas conscience tout en anticipant ses besoins. Et c'est aussi ce qu'une société doit à ses investisseurs et actionnaires : la fidélisation client est une politique gagnante-gagnante. Après avoir lu ce livre, vous ne verrez plus vos clients de la même façon !
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Biographie de l'auteur
Consultant en stratégie pour le cabinet international Bain à Boston, Fred Reichheld (www.bain.com/our-team/fred-reichheld) est le créateur du Net Promoter SystemSM (NPS) utilisé par des entreprises du monde entier pour affiner leur stratégie client (rétention, fidélité, valeur...). Il a été sélectionné parmi les 25 consultants les plus influents en 2003 par Consulting Magazine tandis que The Economist l'a consacré " grand prêtre " de la fidélisation client.
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Mots de l'éditeur
Parce qu'une entreprise n'est jamais florissante par hasard... placez votre passion pour le consommateur au coeur de votre stratégie !
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Caractéristiques
  • Largeur : 16.1 cm
  • Épaisseur : 1.5 cm
  • Hauteur : 23.3 cm
  • Traduit de : Anglais
  • Auteur : Fred Reichheld
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78680 Epône
Bibliothèques Sans Frontières
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