La crise financière et ses conséquences économiques ont

changé pour toujours la nature de la relation entre les

institutions financières et leurs clients. Le rapport de confiance

s'est fragilisé. Aujourd'hui, il est devenu essentiel de prendre

en compte les attentes et les exigences des consommateurs. Ce

livre offre une analyse des évolutions majeures qui s'opèrent

dans la perception et le comportement des clients. Les six

principales tendances qui définiront l'avenir des services

financiers font l'objet d'une étude approfondie, et des pistes de

changement sont proposées aux banquiers et aux assureurs qui

cherchent des réponses adaptées aux nouveaux défis :

Comment restaurer la confiance des clients ? Comment se

différencier quand la transparence est de rigueur ? Comment

développer la proximité avec les clients à travers les différents

circuits de distribution ? Comment s'engager sur la voie des

médias sociaux et des services sur mobile ? Comment

concilier l'orientation client avec une croissance profitable ? Et

finalement : par où commencer, pour fonder l'avenir ? Etayé

par de nombreuses études et des témoignages, cet ouvrage qui

se veut très accessible donnera de nouvelles idées à tous ceux

qui travaillent dans le secteur des services financiers ou qui s'y

intéressent. Sont inclus les points de vue de plus de 50

décideurs et experts des principales institutions financières et

de prestigieuses écoles de management, dont : ABN AMRO,

Aegon, Allianz, Allstate, American Express, Aviva, AXA,

Barclays, BBVA, BNP Paribas, La Caixa, Caja Navarra,

Citigroup, Deutsche Bank, HSBC, ING Group, Bank of

Korea, Lloyds Banking Group, Neuf hie OBC, Rabobank,

Edmond de Rothschild, Grupo Santander, Standard Chartered,

Generali, Groupe Société Générale, Swiss Re, Unicredit

Group, Zurich Financial Services, Stephen Covey, Jean-Noël

Kapferer, Joe Pine, Christian Saint-Etienne, CNAM, HEC,

IESE Business School, INSEAD, Frankfurt School of Finance

and Management, London Business School, Wharton Business

School.

Roger Peverelli est associé du cabinet de conseil en stratégie VODW, basé aux Pays-Bas. Il est spécialisé dans l'élaboration et la conduite de stratégies orientées client. Au long de ses vingt-cinq ans de carrière, il a conduit des missions pour des institutions financières dans le monde entier. Reggy de Feniks est le président fondateur de 9senses, cabinet de conseil en stratégie basé en Espagne. Il a plus de vingt ans d'expérience, entre autres comme consultant chez VODW dans les secteurs de la banque et de l'assurance. Il a mené à bien des missions pour des groupes internationaux dans plus de quarante pays. Caroline Ollivier-Lamarque est présidente et fondatrice de co-imagine, cabinet de conseil en marketing stratégique et en innovation basé à Paris. En vingt et un ans d'expérience, elle a accompagné plus de cinquante marques internationales dans des projets de fusion ou de repositionnement et dans l'identification de leurs opportunités d'innovation.