Le monde digital a à peine 20 ans et pourtant il a transformé et continue de transformer radicalement le comportement d'achat des clients ainsi que leur expérience vis-à-vis des marques. Les nouvelles technologies digitales offrent davantage de possibilités aux consommateurs qui se montrent par conséquent plus exigeants. Les clients expriment ainsi des requêtes parfois paradoxales : "Je souhaite recevoir des offres pertinentes donc adaptées, mais je ne veux pas que mes données personnelles soient utilisées". Alors que le monde digital avance à toute vitesse, les mentalités n'évoluent pas forcément au même rythme. BearingPoint s'est intéressé dans ses recherches à ce décalage et à ses conséquences. Cinq paradoxes clés du comportement client ont ainsi été identifiés : PhysiqueNirtuel ; Forme/Fonction ; Personnalisation/Confidentialité ; Personne/Persona ; Choix/Recommandation. Les entreprises doivent prendre conscience de ces paradoxes afin de se positionner et de les surmonter. Certaines choisiront de challenger leurs clients, d'autres observeront et tireront les leçons des erreurs commises par leurs concurrents. Partez à la découverte des solutions offertes par BearingPoint dans cet ouvrage pour vous aider à appréhender ces paradoxes. Vous pouvez le lire du début à la fin ou simplement vous plonger dans l'une des cinq parties qui vous intéressera le plus : le Comportement des clients, les différents modes de Transaction, l'Expérience client, la Relation et l'Organisation de l'entreprise. Vous y trouverez des clés pour obtenir de réelles performances et gérer la complexité des attentes et des comportements de vos clients.

Eric Falque est associé chez BearingPoint, cabinet leader en Business Consulting. Riche d'une expertise de plus de 20 ans, il est aujourd'hui responsable firme du conseil en relation client. II est l'auteur de nombreuses publications et leader du BearingPoint Institute, centre de recherche international dédié à promouvoir l'innovation et le leadership dans le domaine du management. Sarah-Jayne Williams est directrice chez BearingPoint et leader, pour le Royaume-Uni, du département relation client. Ses 15 années d'expérience en la matière dans diverses industries, et ses compétences spécifiques en stratégies digitales notamment, ont été récompensées en 2008 par le prix du UK Marketing Consultant of the Year, qui lui a été remis par la Management Consulting Association et le Sunday Times.

Dans un style enlevé, une heureuse surprise dans ce genre d'ouvrage, le livre d'Eric Falque et Sarah Jayne Williams a le grand attrait de traiter a la fois un phénomène de société et un problème d'entreprise. Sa façon de poser les questions soulevées par le sujet, au premier rang desquelles la bombe a retardement de la confidentialité, intéressera donc tous les publics. Les entreprises y trouveront, cas concrets a l'appui, les leçons tirées par les auteurs des centaines de missions menées par Bearing Point sur le sujet. Eric Falque y est associé, responsable de la relation client, et Sarah Jayne Williams y est directeur pour le Royaume Uni. Conseils d'orfèvre donc.