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LE CLIENT AU COEUR DE VOTRE ORGANISATION. Le management par les processus

Broché - 1997 de Bernard Diridollou et Charles Vincent
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LE CLIENT AU COEUR DE VOTRE ORGANISATION. Le management par les processus

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Détails

Résumé
A une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : " enchanter " ses clients et innover ! Réussir suppose d'abord et avant tout de modifier en profondeur les habitudes et les règles du jeu à trois niveaux : en premier lieu, chercher à améliorer de façon continue les processus clés qui constituent le cœur de métier plutôt que maîtriser seulement la qualité des produits, en s'appuyant largement sur les hommes et leurs compétences ; en second lieu, modifier les rôles et les attributions de l'encadrement, qui de gestionnaire devient coach du changement ; enfin, confier à la gestion des ressources humaines une mission : anticiper et faire vivre les changements liés à l'orientation client plutôt que de gérer, à posteriori, comme c'est trop souvent le cas, les conséquences sociales de cette évolution.
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Dédicace de l'auteur
Biographie de l'auteur

Bernard DIRIDOLLOU, ancien responsable de la formation et du recrutement dans une grande entreprise agro-alimentaire, est directeur-adjoint à la Division ressources humaines de la CEGOS. Ses domaines d'activité sont le développement des compétences managériales des responsables d'encadrement et l'aide à la mise en place du changement. Il intervient, entre autres, chez EDF, RATP, La Poste...

Charles VINCENT, directeur-adjoint à la Division management ressources humaines de la CEGOS, intervient auprès de groupes industriels, de sociétés de services et de la fonction publique sur les démarches de progrès. Il cherche plus particulièrement à promouvoir l'initiative et la qualité de sercice auprès de sociétés telles que : AFT IFTIM, Bertrand Faure, EDF GDF Sercices, La Poste, Philip Morris...

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93130 Noisy le sec
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